Per una realtà d'eccellenza come Alessi – storica azienda italiana fondata nel 1921 e celebre a livello internazionale nel settore del design per la creazione di casalinghi, accessori e oggetti di uso quotidiano che fondono ricerca estetica, innovazione e funzionalità – l'efficienza dei processi interni è fondamentale per supportare la creatività.

Tuttavia, il contesto iniziale vedeva le richieste di assistenza tecnica, sia hardware che software, viaggiare costantemente su canali informali come e-mail, chat, chiamate o interruzioni fisiche alla scrivania.

Il Contesto

Per una realtà d'eccellenza come Alessi – storica azienda italiana celebre a livello internazionale nel settore del disegno industriale per i suoi casalinghi e accessori di design – l'efficienza dei processi interni era vitale. Eppure, le richieste di assistenza tecnica (sia hardware che software) viaggiavano su canali informali: e-mail, chat, chiamate telefoniche e continue interruzioni alla scrivania, sempre rivolte alle solite persone di riferimento.  

Il Problema

Il volume delle richieste era alto e frammentato su troppi mezzi diversi. Questo generava una profonda confusione, enormi perdite di tempo per smistare le attività e la totale impossibilità di stabilire le giuste priorità.  

Il Pericolo

Il rischio quotidiano era il "blackout informativo". Affidarsi alla sola memoria o ad appunti volanti significava rischiare costantemente di dimenticare interventi critici, bloccando di fatto il lavoro dei colleghi e paralizzando la produttività aziendale.

Impatto e caratteristiche del problema

L'impatto sul Business:

• Downtime Operativo (Tempi morti): un dipendente bloccato da un problema tecnico era una risorsa pagata che non produceva; più lungo era il tempo di attesa, maggiore diventava il costo occulto per l'azienda.  
• Spreco di risorse qualificate: il team IT veniva letteralmente pagato per fare smistamento manuale o "segreteria" delle richieste, sottraendo ore preziose alla vera manutenzione e allo sviluppo dell'infrastruttura.  
• Assenza di misurabilità: senza dati precisi su quante o quali richieste arrivassero, l'azienda era "cieca". Non poteva prevedere i costi, né capire se macchinari o software specifici fossero ormai obsoleti e causa di perdite costanti.  

Limpatto sui Team

• Sul team IT (che riceve le richieste): le interruzioni continue distruggevano la concentrazione, generando nei tecnici la pesante sensazione di lavorare in una perenne emergenza.  
• Sui dipendenti (che fanno le richeiste): si diffondeva la frustrazione per la mancanza di feedback. Il non sapere "se e quando" il problema sarebbe stato preso in carico generava attrito tra i reparti e insoddisfazione verso l'azienda.  

Le caratteristiche del problema

• Dispersione delle informazioni: le richieste arrivavano a pioggia e mancavano dei dettagli fondamentali (es. "Mi si è bloccato il PC", senza specificare l'errore). Il tecnico doveva interrompere ciò che stava facendo per "rincorrere" il collega e farsi mandare foto, screenshot o spiegazioni chiare.
• Assenza di priorità oggettive: tutto veniva percepito come urgente. L'ordine di lavorazione non dipendeva dalla reale gravità del problema, ma da chi disturbava per primo.  
• L'«effetto dimenticanza» (le richieste smarrite): diverse richieste cadevano nel vuoto, lasciando il dipendente bloccato finché non sollecitava nuovamente il tecnico, costretto a scuse e soluzioni dell'ultimo minuto per rimediare.  
• Zero visibilità e nessun dato: chi chiedeva aiuto non sapeva se qualcuno ci stesse lavorando, e i dipendenti sprecavano tempo a chiedere continuamente "A che punto siamo?". I tecnici dovevano fermarsi per rispondere o per fare stime "a occhio" del lavoro svolto.  

 

 

Per trasformare questa situazione, è stata creata un’App Service Desk interna (sviluppata tramite AppSheet). Un portale digitale unico, in cui ogni dipendente può richiedere assistenza seguendo un iterr formalizzato, ma estremamente intuitivo. Invece di inviare un messaggio dispersivo in chat, l'utente compila una richiesta strutturata (ticket) in un ambiente semplice, condiviso e sempre monitorato.

Metodo

1. Creazione guidata - L'utente apre l'app, selezionava il tipo di problema (Hardware o Software), inserisce i dettagli e può allegare direttamente la foto dell'errore o il file che genera problemi. Questo si è rivelato utilissimo in quanto il personale, agendo solo col cellulare, sa che il suo problema verrà preso in carico spesso senza ulteriori domande.  
2. Smistamento intelligente - Il sistema legge la categoria della richiesta e la invia in automatico alla persona del team IT incaricata di quella mansione, senza alcun passaggio intermedio.  
3. Aggiornamento in tempo reale - Il tecnico prende in carico il ticket e ne cambia lo stato (Aperto, In corso, Chiuso) o la priorità per organizzarsi al meglio, mentre il dipendente vedev l'avanzamento della richiesta dal suo telefono.  

Motivi e vantaggi

• Efficienza e velocità: abbattimento totale dei tempi morti precedentemente usati per fare "segreteria" e smistare le chiamate a mano, potendo gestire più ticket al giorno.  
• Zero dimenticanze: l'elenco visivo dei ticket Aperti ha costretto il sistema a non perdere mai traccia di una richiesta.  
• Misurabilità e dati: il sistema ha iniziato a generare automaticamente numeri e grafici sui ticket aperti/chiusi, i colli di bottiglia e i problemi più frequenti. 
• Costruzione di un archivio: la facilità di ricercare vecchi ticket chiusi ha permesso ai tecnici di trovare subito la soluzione a un problema già affrontato.
• Multidevice: la grande comodità di aprire un ticket sia dal computer che dal cellulare aziendale.

L'interfaccia (UX/UI Design)

Per rendere il processo chiaro ed esplicito a tutti gli utilizzatori, l'interfaccia ha un menu di quattro schermate, navigabili tramite appositi Tab:

• Ticket: dedicata al tecnico per visualizzare tutte le attività a lui indirizzate (e all'amministratore per averne una visione totale).  
• Report: lo spazio per analizzare l'andamento mensile o annuale, con scelta dei filtri ed esportazione dei dati.  
• Le mie Richieste: la lista trasparente dei ticket aperti direttamente dall'utente che usa l'app.  
• Utenti: una lista riservata di tecnici e amministratori autorizzati a operare sulla gestione (escludendo gli utenti standard).  

 

Il progetto si è rivelato un eccellente lavoro di partnership, lasciando tutte le parti coinvolte estremamente soddisfatte e portando un'innovazione tecnologica all'altezza degli standard qualitativi di Alessi.

Oggi, grazie all'introduzione del Service Desk in Alessi, abbiamo trasformato un processo caotico in una risorsa strategica, ottenendo benefici immediati e misurabili.  

Aumento della Produttività (più ticket risolti)

La riduzione del tempo perso per lo "smistamento manuale" permette quotidianamente ai tecnici di concentrarsi sulla risoluzione, riuscendo a chiudere un numero nettamente maggiore di ticket ogni giorno.  

Ordine e Tracciabilità

Nessuna richiesta viene più dimenticata. Il ciclo di vita di ogni ticket (Aperto → In Lavorazione → Chiuso) è visibile a tutti, eliminando del tutto la frustrazione dell'attesa.  

Decisioni Basate sui Dati

Ora il management e l'IT possono vedere grafici e stime reali su quanti ticket vengono aperti e chiusi mensilmente, capendo esattamente dove si concentrano i problemi per intervenire in modo mirato.  

Creazione della Memoria Storica

La funzione di ricerca integrata ha trasformato i ticket chiusi in un vero e proprio archivio aziendale. Se un problema si ripresenta, il team IT ritrova in pochi secondi la soluzione usata in passato, dimezzando i tempi di intervento.