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Service Design, teoria e pratica

By Camilla Mantella 2 settimane agoNo Comments

Applicare i principi del design, visto solitamente come la disciplina che si occupa di rendere i prodotti belli e funzionali, alla progettazione dei servizi per garantire agli utenti esperienze d’uso più soddisfacenti: questo l’obiettivo del service design, che aiuta le organizzazioni a trovare soluzioni e programmare (o ri-programmare) i processi facendo leva proprio sui cardini del design.

Lo scorso 5 giugno abbiamo approfondito il tema del Service Design con un workshop interattivo aperto ai clienti e alla community di Miriade condotto da Daniela Sangiorgi, professore associato al Politecnico di Milano, e Marta Carrera, freelance designer che collabora da tempo con il Politecnico milanese.

service design miriade

I principi del Service Design

Alla base del design dei servizi stanno 5 approcci che permettono di esplorare nuovi sistemi di progettazione.

  • 1. Centralità dell’utente: le persone destinatarie del servizio sono al centro della progettazione. Che si tratti di un servizio pubblico o di una riorganizzazione all’interno di un’azienda privata, ciò che conta è che le idee innovative vengano sviluppate a partire dalle esigenze di coloro che saranno interessati dalla trasformazione;
  • 2. Co-creazione: tutti gli stakeholder interessati, dal livello manageriale, a quello operativo, fino, se possibile, agli stessi utenti finali, dovrebbero partecipare al disegno del nuovo servizio in un’ottica collaborativa;
  • 3. Sequenzialità: il servizio va analizzato in ogni suo segmento e dovrebbe essere visualizzato come una sequenza di momenti chiave che vanno a comporre l’intera esperienza di fruizione;
  • 4. Prototipazione: laddove possibile, è importante costruire prototipi o simulare le esperienze d’uso per verificare la loro effettiva bontà;
  • 5. Visione olistica: il servizio che si va a progettare deve essere calato nel contesto in cui verrà effettivamente fruito.

service design miriade

Il Service Design offre prospettive sicuramente stimolanti, ma spesso la difficoltà è calare i principi nella concretezza del lavoro quotidiano. Nel corso del workshop abbiamo dedicato ampio spazio al lavoro in coppia e a gruppi, simulando esperienze di fruizione – nel nostro caso, di fruizione insoddisfacente nell’ambito dei trasporti.

Guidati da canvas costruiti ad hoc, abbiamo analizzato le esperienze, segmentandole in momenti specifici e registrando le emozioni dell’utente in rapporto ai touchpoint – intesi come interazioni fisiche (p.e. con il personale di bordo di un volo) o digitali (p.e. con un’app riservata all’aggiornamento sugli orari dei treni).

Ne sono usciti dei grafici molto interessanti sul rapporto tra le persone e le esperienze che vivono. L’osservazione dei grafici ci ha poi permesso di evidenziare le opportunità di miglioramento per rimodulare l’intera esperienza in ottica user-centered

Miriade propone periodicamente momenti di incontro e formazione. Seguici su LinkedIn per scoprire i prossimi appuntamenti.

Photo credits: Miriade Srl

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