La ricerca Salesforce del dicembre 2020 rivela le 3 migliori tendenze nel servizio clienti che stanno definendo il ruolo strategico di questo servizio.
In fondo si sà, l’utente va messo al centro del business e la sua esperienza positiva è in grado di generale awareness, fiducia e loyalty per il brand.
Ci hai mai pensato che può essere proprio il servizio clienti il vero differenziatore della tua azienda nei confronti della concorrenza?

Sempre secondo il report di Salesforce, il 75% dei professionisti impiegati nell’assistenza clienti dice che la gestione sul volume dei casi è l’aspetto più sfidante da quando è iniziata la pandemia.

Questo è il momento per scegliere gli strumenti giusti ed avere una marcia in più.
Leggi l’articolo per scoprire i vantaggi di Service Cloud, le integrazioni che Service Cloud può avere con altri tool e qual è il vantaggio nello scegliere un consulente Salesforce per questo passaggio.

Sommario

Cos’è Service Cloud
Chi utilizza Service Cloud?
Come Service Cloud può aiutare l’azienda ad aumentare loyalty, retention e soddisfazione
Come Service Cloud aumenta la produttività?
Quali sono le differenze tra Service Cloud e Sales Cloud?
Quali integrazioni sono disponibili per Service Cloud?
Cosa fa un consulente Salesforce?

Con Service Cloud e le integrazioni disponibili puoi creare un’esperienza utente completa. In questo articolo ti racconteremo come con Salesforce puoi aumentare loyalty, retention e soddisfazione dei tuoi clienti.

service cloud e integrazioni utili alla produttività del servizio clienti

Cos’è Service Cloud

Service Cloud è un’applicazione cloud per il servizio clienti basata su Salesforce Platform. Service Cloud consente alle aziende di offrire un servizio utenti più efficiente su tutti i canali, creando una visione unica del profilo del un cliente ed utilizzando strumenti per l’assistenza sul campo, la chat Web, CTI e il social customer care.

Si tratta di un tool scalabile perché le soluzioni di helpdesk Salesforce sono basate sul cloud e quindi offrono tutti i vantaggi tipici di questa soluzione tecnologica.

Un miglior servizio con Service Cloud per utenti più soddisfatti

Service Cloud significa maggiore efficacia e rapidità nella gestione del rapporto con gli utenti nella risposta alle loro esigenze.

Da un’analisi sviluppata da Salesforce sui risultati del proprio operato su 3100 clienti nel triennio 2016-2018, è infatti sono state rilevate alcune metriche estremamente significative:

service cloud e integrazioni migliorano le performances

La multicanalità, le integrazioni Service Cloud, l’automazione dei flussi, dashboard personalizzate e dati aggiornati in tempo reale e l’organizzazione delle informazioni sono solo alcuni dei vantaggi che questo tool SaaS mette a tua disposizione.

Tutti i vantaggi di Service Cloud

  • Lightning Service Console: il tuo customer care avrà tutte le informazioni sugli utenti di cui ha bisogno sempre a portata in un’unica console
    Gestione dei contatti e degli account: basta ad informazioni frammentate tra varie risorse perché la documentazione di ogni interazione con cliente sarà conservata in una semplice dashboard
  • Integrazioni Service Cloud: prevede integrazioni con i sistemi CTI più diffusi, questo, ad esempio, permette di gestire le telefonate tramite la console annotando le informazioni direttamente sul profilo dell’utente. I canali social possono essere gestiti direttamente ma anche chat online, messaggistica su smartphone, email, videochat o app.
  • Routing omnicanale: la centralizzazione delle informazioni permette una maggiore organizzazione. Per esempio potrai assegnare automaticamente i ticket aperti alla risorsa che ha le competenze più adatte a risolverli.
  • Workflow e procedure di approvazione: puoi automatizzare l’assistenza o le procedure di approvazione correlate utilizzando dei workflow costruiti su misura per te

Infine, le integrazioni per Service Cloud sono pressoché infinite e potrai connettere qualsiasi app, dato o dispositivo utilizzato dall’azienda con la piattaforma Salesforce. Non avrai bisogno di cambiare i tuoi strumenti di lavoro, potrai semplicemente integrare quelli che usi nella piattaforma Service Cloud.

La tecnologia giusta abilita la condivisione delle informazioni all’interno dei team e il perfezionamento del servizio di assistenza al cliente. Costruire un business più moderno aiuta a rafforzare l’engagement verso il tuo brand.

Chi utilizza Service Cloud?

A questo punto potresti chiederti se è questa la soluzione che stai cercando. In generale, Service Cloud Salesforce è la soluzione giusta per le aziende che hanno bisogno di una soluzione SaaS (Service-as-a-Software) per la gestione del servizio clienti e/o del CRM.

Service Cloud e le sue integrazioni fanno al caso tuo? La risposta dipende dalle tue esigenze specifiche, per questo un confronto con un esperto Salesforce è sempre utile a risolvere molti dubbi o a capire come implementare un progetto.

Service Cloud Salesforce è la soluzione giusta per le aziende che hanno bisogno di una soluzione SaaS per la gestione del servizio clienti

Come Service Cloud può aiutare l’azienda ad aumentare loyalty, retention e soddisfazione

Service Cloud aiuta la tua azienda ad aumentare loyalty, retention e soddisfazione dei tuoi clienti perché è un servizio multicanale che connette i canali privilegiati dai tuoi utenti in un’unica piattaforma.
Questa permette una gestione centralizzata del supporto che, grazie alle automazioni dei processi, può indirizzare le richieste verso la risorsa del tuo team più adatta a gestirle.

La centralizzazione delle operazioni ti permetterà di:

  • tagliare i tempi morti nel passaggio di un ticket,
  • evitare la sovrapposizione di risorse,
  • ottimizzare le risorse dedicate all’assistenza clienti
  • creare uno storico dati sulle richieste di assistenza
  • realizzare analisi dati reali per migliorare i processi: ad esempio puoi creare delle FAQ sul tuo sito aziendale basate sulle domande realizzate più frequentemente

I pilastri su cui Service Cloud costruisce il proprio valore ed i vantaggi dello strumento sono molti:

Amplia le opportunità di digital engagement con Service Cloud

Service Cloud offre un’ampia scelta in termini di soluzioni a supporto dell’engagement dei clienti in area service. In seguito una lista delle più rilevanti:

  • Service Console: Salesforce Mobile App (versione mobile della console)
  • Call Center: integrazione delle funzioni di telefonia nella console, utilizzabili sia da pc che da mobile, con possibilità di annotare quanto discusso con il cliente
  • Email-to-Case: per convertire automaticamente le email inviate ad uno specifico indirizzo (quello del supporto) in casi su Salesforce e tracciare tutti gli scambi di comunicazioni
  • Web-to-Case: per aggiungere form di richiesta supporto da sito internet, che generano automaticamente nuovi case nella Service Console
    Communities: per condividere informazioni con clienti, partner e dipendenti
  • Social Customer Service: consente ai clienti di interagire con il supporto direttamente da un social network (es. twitter, facebook, instagram)
  • Messaging: permette ai clienti di contattare l’azienda via SMS al numero indicato dall’azienda; i messaggi vengono mostrati nella Console e gli operatori possono aprirli per cominciare la chat
  • Chat: permette ai clienti di chattare con gli operatori durante la navigazione del sito aziendale, e agli operatori di rispondere rapidamente (con la possibilità di utilizzare chatbots per le domande più semplici)
  • Einstein Bots: applicazioni che simulano la conversazione umana, una versione avanzata dei chatbot

Fai in modo che i tuoi utenti abbiano le risposte che cercano in qualsiasi momento.

Gli utenti, in particolar modo dopo l’anno appena trascorso, si aspettano di accedere ai servizi di assistenza in base alle proprie esigenze.
Salesforce Service Cloud consente di offrire il servizio di assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il sistema permette infatti di mantenere delle chat automatiche sempre attive che, tramite tecnologie quali Machine Learning ed Artificial Intelligence possono rispondere alle richieste degli utenti nel caso in cui non vi fossero operatori disponibili. Viceversa, saranno gli operatori stessi ad identificarsi come disponibili ad essere contattati dai clienti durante le loro sessioni di lavoro.

Offri un servizio di assistenza personalizzata

Le aspettative degli utenti, riguardo l’assistenza, sono in continua crescita. Soddisfare queste nuove esigenze richiede un servizio personalizzato, che garantisca al cliente un’esperienza di qualità. Salesforce Service Cloud consente agli operatori di Customer Service di riconoscere l’utente, di avere completa visibilità delle precedenti interazioni dello stesso con l’azienda e, quindi, di contestualizzare ogni richiesta e rispondere in maniera personalizzata.

Servizio omnicanale per gli operatori

Per esprimere le loro opinioni, gli utenti di oggi scelgono in massa i diversi canali disponibili, da quelli tradizionali come l’e-mail ed il telefono, all’universo dei social media. Service Cloud consente alle aziende di offrire assistenza ai propri clienti ovunque questi si trovino grazie al supporto multicanale. In che modo? Abilitando la possibilità di interagire direttamente con l’azienda su ogni sito o portale aziendale, su eventuali app o anche direttamente dai social network dell’azienda.
A riguardo, è bene ribadire, che le informazioni raccolte sui vari canali sono automaticamente raccolte in un unico database e messe disposizione degli operatori in tempo reale.

Dai le risposte giuste più rapidamente

Quando si parla di assistenza la tempestività è fondamentale. Si tratta di un concetto molto semplice: un’assistenza più rapida aumenta la soddisfazione e permette di risparmiare tempo. La missione di Service Cloud è fornire agli operatori i sistemi adatti a risolvere i casi in modo semplice e veloce.

Tale obiettivo viene raggiunto principalmente in due modi.

In primo luogo sviluppando soluzioni intelligenti basate sul Machine Learning che, prendendo spunto dalle risoluzioni di casi passati creeranno e suggeriranno automaticamente possibili soluzioni al presentarsi di casi simili, ed aiuteranno gli operatori supportandoli nella risoluzione di casi complessi.
In secondo luogo, automatizzando le interazioni più comuni, che non verranno più svolte dagli operatori ma saranno invece gestite da uno o più chatbot che faranno leva su tecnologie di Artificial Intelligence

Stupisci in modo intelligente

L’assistenza predittiva è il prossimo passo nella rivoluzione del servizio clienti. Risolvere i problemi prima che si verifichino, garantendo la massima soddisfazione ai propri clienti, sarà cruciale. Service Cloud offre agli operatori gli strumenti necessari per anticipare le esigenze degli utenti facendo leva su tecnologie avanzate come Einstein, intelligenza artificiale di Salesforce.

Reportistica ed Analitiche Multicanale in Tempo Reale

Salesforce consente all’azienda di monitorare la propria performance su tutti i canali attivati ed ottenere informazioni cruciali per lo sviluppo di nuove strategie, l’efficientamento dei processi e l’organizzazione aziendale in ogni ambito, compreso il Service.
Nel caso, appunto, del Customer Service, un’azienda che decide di adottare la soluzione Service Cloud potrà effettuare una serie di attività finalizzate ad acquisire una maggior consapevolezza della performance del proprio operato e, in ultima istanza, ad individuare potenziali aree critiche e di miglioramento.

Ad esempio:

  • Stabilire ed implementare il calcolo di KPI per il monitoraggio della relazione tra un cliente/utente ed il supporto clienti
  • Sviluppare dashboards per il monitoraggio delle interazioni tra gli utenti ed il servizio clienti
  • Stabilire ed implementare il calcolo di KPI per la valutazione della performance degli operatori
  • Sviluppare dashboards di recap dell’attività di ogni singolo operatore o, più in aggregato, di ogni team di supporto
  • Creare logiche di alert/notifica basate sull’andamento di alcuni indicatori sul servizio fornito, finalizzate ad intervenire tempestivamente in situazioni di criticità

Una ricerca Salesforce riporta che i clienti della piattaforma Service, per il periodo 2016-2018, hanno abbattuto i costi del servizio clienti del 18%

Come Service Cloud aumenta la produttività?

Service Cloud fornisce Lightning Console, una dashboard a cui tutto il tuo team di assistenza clienti può accedere e dove sono conservate una grande quantità di informazioni utili come: profili dei clienti, conoscenze di base e procedure, casi di studio e dashboard riassuntive di analisi.

La Console è di facile navigabilità, pensata con un design intuitivo per rendere autonomi tutti gli utenti non tecnici. L’intuitività dello strumento permette di lavorare più in fretta ottimizzando le risorse anche perché ogni azione manuale, come email o assegnazione dei compiti.

Lightning Knowledge

Aiuta i clienti a rispondere alle loro stesse domande

Spesso, molti clienti contattano il supporto con semplici domande. Senza una base di conoscenze, gli operatori perdono gran parte della loro giornata a rispondere alle stesse domande più e più volte. Ancora peggio, a volte i clienti devono aspettare per ottenere quelle risposte.
Una volta che un’azienda ha creato una knowledge base sul proprio sito Web e su altri canali, i clienti possono trovare rapidamente le risposte alle semplici domande. Se possibile, la maggior parte dei clienti preferisce rispondere autonomamente alle domande invece di contattare il supporto tecnico. Trovare risposte rapidamente rende felici i clienti.
Se le informazioni di base sono facili da trovare, gli operatori saranno liberi di dedicare più tempo ad aiutare i clienti con nuovi problemi. Di conseguenza, anche quei clienti sono più felici.

Incrementa la produttività degli operatori

Creare una Knowledge Base consente di mettere la conoscenza degli operatori più esperti in un contenitore, a disposizione di tutti gli altri operatori. Di conseguenza, nuovi agenti avranno un posto dove andare per imparare da soli. Una fonte di conoscenza aggiornata aiuterà quindi anche l’azienda a formare rapidamente nuovi agenti e ridurre il carico di formazione anche per gli agenti esistenti. La produttività di tutti aumenterà.

Con una knowledge base, gli agenti non dovranno più ricercare ogni domanda da zero, ogni volta che verrà posta. Invece, la prima volta che viene posta una domanda, un agente registra la risposta in un articolo. La prossima volta che un cliente porrà la stessa domanda, qualsiasi altro agente potrà trovare l’articolo nella knowledge base e fornire una risposta pronta.

Anche meglio! Lightning Knowledge suggerisce spesso l’articolo più pertinente ad un caso, quindi gli agenti non dovranno nemmeno cercarlo!

Quali sono le differenze tra Service Cloud e Sales Cloud?

Sia Service Cloud che Sales Cloud sono applicazioni CRM della piattaforma Salesforce.

La prima, Service Cloud e integrazioni, aiuta la tua azienda a dare assistenza ai clienti attraverso una console centrale ed una serie di servizi come chat dal vivo o le community di utenti.
La seconda, Sales Cloud, invece, aiuta la tua azienda principalmente nella gestione delle vendite grazie a: gestione dei contatti,delle opportunità e strumenti predittivi.

Quali integrazioni sono disponibili per Service Cloud?

Con Service Cloud le integrazioni disponibili sono davvero infinite e i vantaggi sono una perfetta integrazione tra il servizio clienti e tutti i processi aziendali.

Connetti tutti gli strumenti aziendali con le integrazioni Service Cloud e il servizio clienti sarà veramente un differenziatore per il business. Da un lato puoi offrire continuità ai processi di lavoro, dall’altro sarai in grado di costruire un database di informazioni strategiche che ti aiuteranno a prendere le scelte che portano la tua azienda nella giusta direzione

Oltre a più di 3.000 app che estendono le potenzialità di Salesforce, le integrazioni Service Cloud si applicano a:

  • telefonia (sia Whatsapp che sistemi CTI)
  • social network (Linkedin, Facebook, Instagram..)
  • pacchetti di lavoro come Office, Google Workspace
  • tool di analisi come SurveyMonkey

Service Cloud e integrazioni: Outlook e Gmail

Sia l’integrazione con Microsoft Outlook che quella con Gmail richiede la configurazione lato server e una breve procedura di configurazione lato client. Per attivare l’integrazione, quindi, devi coinvolgere un amministratore Salesforce e un amministratore del server Microsoft Exchange.

Una volta attivata l’integrazione potrai apportare personalizzazioni importanti alla tua applicazione di posta elettronica. Con piccoli accorgimenti potrai migliorare la produttività anche attraverso, ad esempio, alla pianificazione delle disponibilità per le riunioni, il monitoraggio dell’apertura delle e-mail e la pianificazione degli invii.

Service Cloud e le integrazioni disponibili su provider email sono una funzionalità utile per:

  • far risparmiare tempo ai team vedita nell’inserimento dei dati e nel passaggio tra le due applicazioni
  • aiutare i team a tenere traccia di importanti conversazioni e-mail rilevanti per i record di Salesforce
  • eliminare gli sforzi per l’immissione di dati ridondanti in due applicazioni
  • accedere a importanti messaggi di posta elettronica e a gestire tutti i record Salesforce pertinenti in un unico luogo
  • facilitare ai commerciali la progettazione di modelli di e-mail efficaci per clienti e potenziali.

Service Cloud è leader nel Magic Quadrant 2020 di Gartner per il CRM Customer Engagement Center grazie all’offerta di strumenti innovativi che consentono una completa visione del cliente.

Cosa fa un consulente Salesforce?

La scelta di un consulente Salesforce è essenziale perché il tuo referente ti accompagnerà durante tutta la fase di Digital Transformation.

Partendo dall’analisi dell’As-is, dalla requisitazione dei processi e dall’eventuale revisione degli stessi, il consulente Salesforce sarà in grado di valutare i KPIs più utili al tuo progetto e, non ultimo, di configurare la piattaforma Salesforce per dare alla tua azienda uno strumento unico e potente di gestione delle richieste di supporto, provenienti da tutti i canali di cui dispone l’azienda.

Inoltre, il consulente, si occupa della gestione del progetto, del mantenimento delle milestones, sollevandoti dall’onere di dover monitorare il rispetto dei tempi ed il coinvolgimento delle figure di progetto.

Miriade è Partner Salesforce. Ti interessa? Leggi di più sui nostri servizi Service Cloud.

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