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Chatbot: entro il 2020 l’80% delle aziende li userà, ma senza dimenticare il fattore umano

By Luca Zanetello 1 settimana faNo Comments

I consumatori e gli utenti oggi, abituati all’utilizzo dei motori di ricerca e alle chat con amici e famigliari, hanno sempre maggiore necessità di entrare in contatto diretto con le aziende per trovare risposte immediate e soddisfacenti alle loro domande e soluzioni ai loro problemi.

È questa richiesta in costante crescita che sta contribuendo al successo dei chatbot, gli assistenti virtuali disponibili 24/7  in grado di dialogare in modo strutturato con gli utenti e rispondere in maniera automatica a domande specifiche. L’abitudine all’instant messaging, infatti, ha modificato radicalmente le preferenze di comunicazione delle persone non solo nella vita personale, ma anche nelle relazioni commerciali e di business.

I chatbot possono essere configurati su molteplici piattaforme (siti web, e-commerce, social network o app) e per molteplici usi, diventando per gli utenti un utile nuovo canale di comunicazione verso le aziende, con cui interagire facilmente grazie ai servizi di elaborazione del linguaggio naturale e su piattaforme che già conoscono, potendo ricevere soluzioni personalizzate alle proprie esigenze grazie al machine learning e all’intelligenza artificiale. Per le aziende, dall’altro lato, i chatbot rappresentano un’essenziale fonti di dati e informazioni da poter analizzare per migliorare la conoscenza dei propri clienti e utenti e fornire soluzioni sempre più mirate.

Alcuni numeri sulla diffusione dei chatbot

Un’indagine di BI Intelligence stima che nel 2020 l’80% dei brand utilizzerà i servizi automatizzati che sfruttano l’intelligenza artificiale, in particolare per le interazioni con il servizio clienti per automatizzare le richieste semplici o le query di primo livello e deviare le chiamate.

Una recente ricerca degli Osservatori del Politecnico di Milano su 721 grandi imprese nel mondo ha mappato circa 120 soluzioni, con una prevalenza nel settore banche/assicurazioni, a conferma che si tratta dell’ambito più maturo fra le soluzioni di Intelligenza Artificiale.

chatbot 2020

Chatbot: i vantaggi per le aziende

I vantaggi dal punto di vista delle imprese sono evidenti: è sufficiente un’unica esperienza negativa di assistenza per scoraggiare potenziali clienti dall’acquistare da un’azienda. Dallo stesso report di BI Intelligence prima citato si deduce che, ad esempio, negli Stati Uniti il 60% dei consumatori non ha completato un acquisto a causa di una esperienza poco soddisfacente con il servizio clienti.

In questo contesto, un chatbot attivo 24/7 si rivela un sistema economico ed efficiente per fornire supporto di base ai consumatori. I chatbot del servizio clienti rispondono alle richieste in base alle parole chiave, ma grazie ai progressi dell’intelligenza artificiale hanno anche il potere di porre domande, seguire un contesto specifico e assistere meglio i clienti. Il processo di apprendimento naturale integrato (NLP) consente ai chatbot di comprendere e gestire le richieste dei clienti più rapidamente.

Se implementati correttamente, i chatbot possono generare lead e aumentare i tassi di conversione oltre che facilitare la navigazione nel sito e personalizzare le esperienze degli utenti.

L’architettura e il design dei chatbot vedrà nei prossimi anni continui miglioramenti arrivando a essere lo standard per il servizio clienti o l’assistenza interna alle aziende.  L’esperienza conversazionale sarà talmente pervasiva da modificare le abitudini di interazione degli utenti: non più click su icone ma comandi vocali, per una navigazione totalmente guidata dalla conversazione che sarà in grado di attivare specifiche sezioni del sito o dell’app.

I chatbot già oggi sono una tecnologia disponibile che va progettata con cura. Il loro successo deriva da una loro profonda “umanizzazione”: non si deve pensare ai chatbot come una completa sostituzione completa dell’operatore, ma ad un’integrazione, un servizio aggiuntivo disponibile a qualche ora, rispetto al suo lavoro. L’operatore umano sarà sempre indispensabile per risolvere le questioni già complesse e le richieste più esigenti dei clienti e utenti.

Scopri di più

Miriade è pronta a supportare le aziende nella realizzazione dei propri chatbot e fornire un nuovo canale di comunicazione sia interno che esterno veloce, smart e di rapida implementazione.

Per tutte le informazioni sui nostri servizi visita la pagina dedicata.

Photo Credit: Unsplash

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  News
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