Come essere all’altezza delle aspettative dei consumatori?

Offrire una customer journey in cui il cliente è al centro di ogni tua azione e servizio è fondamentale. Offrire una buona esperienza, soprattutto digitale, ai tuoi clienti sarà il tuo migliore differenziatore.

Dopo la fine di un 2020 difficile, i consumatori stanno ricominciando a comprare. Lo stanno facendo con cautela e coscienza, nel commercio locale ma, soprattutto, utilizzando i servizi online (per esempio gli e-commerce).

D’ora in poi, le aziende dovranno essere pronte ad implementare diverse soluzioni digitali che si adattano agli acquirenti di oggi. I clienti, oggi, si aspettano un’esperienza sicura da un commerciante che possa offrire un servizio eccellente: esperienze online personalizzate e umanizzate come un servizio di persona.

Riuscire a soddisfare queste esigenze sarà la la sfida più grande che garantirà la sopravvivenza di molti brand.

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Havas CX ha realizzato uno studio intervistando ben 2.000 clienti internazionali, i risultati di questa ricerca ci possono aiutare a fornire la migliore esperienza di customer journey  dopo la pandemia COVID-19.

Identifica le aspettative dei consumatori

I consumatori acquistano di più sulle piattaforme digitali e sfruttano di più i servizi che vengono offerti online, per questo iniziano a richiedere un’esperienza completa che soddisfi le loro aspettative.
Le aziende digitalmente più mature, che focalizzavano l’esperienza di vendita sui clienti soddisfacendo le richieste digitali più diffuse già prima della pandemia, nel corso del 2020 hanno settato uno standard e costretto la concorrenza a migliorare per non perdere quote di mercato.

Durante l’anno appena trascorso è avvenuta una rivoluzione nelle modalità di consumo e le aziende devono rispondere alle mutevoli esigenze dei consumatori per mantenere uno spazio. Questo significa, anche, che fornire una buona customer journey ai propri clienti è, oggi, lo standard minimo.

Se la tua pagina web è diventata la principale vetrina con cui ti mostri al mondo, concentrati sull’esperienza che offre.

Secondo il sondaggio condotto da Google, il 78% dei consumatori proattivi e il 59% dei consumatori ordinari vogliono essere in grado di connettersi facilmente con una persona, tramite chat, anche se non esiste un negozio fisico. La semplicità e l’usabilità sono fattori chiave anche per comunicare i contenuti del sito e i valori del brand.

I consumatori sono stanchi di passare il tempo online: non costringerli a cercare ciò di cui hanno bisogno.

Se non hai un servizio clienti dedicato, considera che il 62% dei consumatori proattivi e il 39% degli altri preferisce chattare in tempo reale con un servizio clienti automatizzato (per esempio un chatbot). I consumatori sono anche più propensi ad acquistare se riescono a trovare facilmente le risposte alle loro domande (89% dei consumatori proattivi e 77% del resto) e se possono vedere le recensioni di altri clienti (87% e 71%).

Il 2020 ha settato uno standard ed ora, i clienti, non sono più disposti a rivolgersi ad aziende e brand la cui esperienza è costosa e/o basata su tecnologie vecchie. Si sono abituati customer journey incentrate sull’utente e, d’ora in poi, non si aspettano niente di meno.

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Scopri Oz, il chatbot che vive nel sito di Zuegg

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Molto probabilmente sei già consapevole che i chatbot portano un’ondata di aria fresca all’interazione con i clienti e all’estensione di alcune funzionalità di gestione delle relazioni con i clienti (CRM). Anche noi, ovviamente.

Per questo ti vogliamo parlare di Oz. Questo chatbot è nato dall’esigenza di offrire un’esperienza più completa alle persone, per creare una relazione con gli utenti che navigano nel sito Zuegg e per capire meglio i bisogni degli attuali clienti e dei clienti potenziali.

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Umanizza le esperienze con una personalizzazione adeguata

La personalizzazione non è solo un tema di marketing e molte aziende stanno confondendo il concetto. Per i tuoi clienti, la personalizzazione non significa solo leggere il proprio nome in un’e-mail. Si tratta di offrire un’esperienza senza interruzioni basata sulle precedenti interazioni del tuo cliente con il tuo brand.

La personalizzazione, intesa in senso più ampio, dovrebbe essere l’unione della vita online del tuo consumatore con il suo mondo offline, utilizzando il digitale per semplificare la vita all’utente.
La maggior parte dei consumatori proattivi (81%) e dei consumatori ordinari (59%) si aspettano che i negozi offrano loro visite in negozio più veloci e sicure con appuntamenti personali e code digitali. Mentre, quando sono su Internet, non cercano solo un modo per connettersi ad una persona umana in tempo reale, ma consigli di acquisto personalizzati e opzioni per prendere decisioni (73% dei consumatori proattivi e 56% del resto).

Come azienda, puoi i dati dei clienti per personalizzare le loro esperienze in futuro. Dopo la pandemia, il 65% dei consumatori proattivi e il 47% dei consumatori ordinari desidera ricevere consigli basati agli acquisti precedenti.
Tuttavia la lealtà deve essere reciproca: l’88% dei consumatori proattivi e il 75% degli altri consumatori desidera che i brand si adoperino a premiare la fedeltà con promozioni e prezzi speciali.

Puoi usare la personalizzazione negli acquisti digitali, nello stesso modo in cui tratti i clienti abituali in un negozio locale. La tecnologia è solo un mezzo per soddisfare, ancora di più, le esigenze dei consumatori.

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Il motore di raccomandazione di Würth

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Abbiamo lavorato con Würth per l’implementazione della sua newsletter personalizzata basata su recommendation engine.

Abbiamo creato un motore di raccomandazione che, a livello tecnico, si effettua ricorrendo all’algoritmo matematico di collaborative filtering

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Ripensa le metriche relative al “tempo trascorso”

I consumatori non cercano più di esplorare i siti web, perciò il tempo medio trascorso sulla tua pagina è relativamente importante.
Ora che tutto è fatto con un solo clic e che il tempo è un bene inestimabile, ed i tuoi utenti sono interessati a prodotti e servizi, non ad un sito web di per sè. Essi vogliono essere in grado di scegliere dove e quando tempo dedicare ad un brand e si fidano delle aziende che rispettano il loro tempo.

Per il 92% dei consumatori proattivi e il 78% dei consumatori ordinari, il tuo sito web o app dovrebbe, in primo luogo, essere veloce e facile da usare. Non chiedere agli utenti interazioni dispendiose in termini di tempo oppure non sprecare il loro tempo con esperienze straordinarie ma che ritardano il caricamento o la navigazione “intelligente”. Le interazioni dovrebbero essere minime e quanto più semplici possibile.

Se vuoi individuare dei KPI per misurare le tue performance nella customer journey, ti consigliamo di stabilire dei set di metriche pensando come un cliente.
Per esempio, invece di ragionare su come massimizzare il tempo sul sito web, cerca di capire quanto puoi ottimizzare la tua esperienza cliente. Lascia che siano i tuoi utenti a scegliere dove vogliono stare e quanto tempo investire. Probabilmente si concentreranno sui servizi e sulle cose che solo la tua azienda può offrire loro e questi saranno degli insight utili per la tua azienda.

La pandemia ha aperto nuovi orizzonti sia per i brand che per i consumatori. Ma soprattutto, questo non è qualcosa di temporaneo: i nostri comportamenti stanno cambiando e il ruolo che la tua azienda può avere si sta evolvendo. Vi è, non solo, un’opportunità ma anche l’obbligo di ripensare l’esperienza che offri ai clienti.
Ora più che mai, è il momento per le aziende d’implementare un piano strategico che sia incentrato sull’esperienza del cliente.

Perchè implementare il CRM

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I clienti sono al centro di ogni business, implementare la strategia CRM adatta ti permette di gestire in modo adeguato la tua base clienti e aiuta la fidelizzazione dei contatti.

Con il servizio offerto da Salesforce è possibile comprendere più a fondo le esigenze dei clienti, risolvere i loro problemi ed individuare opportunità. Vendite, marketing, assistenza: la relazione con la clientela diventa molto più immediata e facilmente controllabile grazie alle potenzialità della piattaforma.

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Nelle prossime settimane continueremo a dedicarci al mondo dei database, andando ad analizzare nel dettaglio tutti i principali aspetti della loro gestione.
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