CRM e gestione clienti

In questo articolo andremo ad esplorare i vantaggi che si hanno nell’avere strategie CRM e gestione clienti allineate alla pipeline di vendita. Un processo organizzato e ottimizzato su tutti i livelli e su varie aree aziendali può ottimizzare le performance commerciali.

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Perché usare un CRM?

Usare un sistema di Customer Relationship Management permette di gestire al meglio la relazioni con i clienti.

Dall’altro lato una strategia CRM e gestione clienti allineata alla pipeline di vendita può ottimizzare i risultati.

Se ora stai leggendo questo articolo, molto probabilmente, è perché vuoi capire come implementare nel modo migliore una piattaforma CRM e garantire un’esperienza di business ai tuoi clienti sempre ottimale. Questo è il posto giusto!

CRM B2B vs CRM B2C: ci sono differenze?

Partiamo dai primi dubbi molto comuni: un CRM va bene per il B2B o si adatta meglio al B2C?

Non ci sono differenze, il CRM è utile sia per un’azienda B2B che per un’azienda B2C. Infatti, avere tutte le informazioni sugli interessi e le attività dei clienti in un unico luogo, è fondamentale per poter avviare attività, comunicazioni ed esperienze sempre più personalizzate in tutti i settori.

Customer Experience Management: la gestione dell’esperienza cliente con un CRM

I clienti si stanno abituando a ricevere messaggi sempre più personalizzati ed indirizzati espressamente ai loro bisogni. La svolta al digitale ha permesso un’estrema personalizzazione dei contenuti che ha alzato l’asticella delle aspettative dei consumatori. Quando i clienti si approcciano ad un’azienda e ai suoi prodotti e servizi il livello di personalizzazione attesa è molto alto.

Oramai, CRM e gestione clienti sono legati a doppio filo e tutte le aziende dovrebbero studiare come implementare una soluzione adatta alle loro esigenze di business.

Gartner definisce la gestione dell’esperienza clienti come “la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le loro aspettative, aumentando la loro soddisfazione, la fedeltà e il sostegno”.

È questa la ragione per cui la sola implementazione di un CRM e il caricamento dei dati clienti non è sufficiente per avere successo.

Si fa necessario comprendere ed analizzare in modo approfondito i processi ed i flussi informativi all’interno della tua azienda per introdurre in modo ottimale questa tecnologia.

Guida per implementare una piattaforma CRM

In questo articolo ti guideremo nella scoperta degli aspetti principali da considerare quando scegli di implementare una piattaforma di CRM e ti presenteremo anche la soluzione #1 al mondo, adottata da organizzazioni di ogni dimensione.

Ecco la scaletta. Pronti? Via!

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Cos’è un piano CRM?

Nuove strategie di relazione con i clienti

Prima di introdurre nuovi processi o tecnologie per gestire la relazione con i clienti è necessaria una pianificazione.  La preparazione e la pianificazione in azienda aiutano a ridurre la resistenza al cambiamento. Inoltre aiuta a ridimensionare le insidie associate all’introduzione di nuovi processi e tecnologie aziendali.

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Il libro CRM Fundamentals fornisce una panoramica dei preparativi che un’organizzazione dovrebbe fare prima di implementare nuove strategie e tattiche di relazione con il cliente e, di seguito, elenchiamo alcune delle prassi da tenere in considerazione.

Supporto esecutivo per il CRM

Gli autori raccomandano che i leader di livello C devono essere coinvolti nelle decisioni relative all’implementazione di strategia CRM e gestione clienti, aiutando a comunicare la visione generale e i benefici previsti del piano.

Nel business del futuro è il cliente guida le decisioni aziendali: il supporto della leadership per tutte le iniziative di relazione con i clienti è diventato esponenzialmente più importante a causa dell’impatto che la strategia CRM e gestione clienti ha su tutte le operazioni aziendali.

Formazione sul CRM

Gli autori sottolineano che formare i dipendenti prima di implementare delle novità nella strategia CRM e gestione clienti aziendale è necessario.

Oltre a ridurre la resistenza al cambiamento, la formazione sulle novità che la strategia CRM comporterà, facilita l’implementazione dei nuovi processi aziendali e delle singole modifiche operative che devono essere adottate. Ad esempio, i commerciali hanno recepito quali sono le nuove metriche e quali i dati da raccogliere? Sanno come sfruttare queste informazioni?

Inoltre, tutti i dipendenti che hanno una relazione con i clienti possono fornire informazioni preziose. Raccogliere tutti i feedback dei dipendenti, sia positivi che negativi, è utile e può influire sul risultato complessivo della strategia CRM.

Cultura basata sui dati

Secondo la ricerca degli autori, introdurre dei cambiamenti basati su analisi dati si traduce in una maggiore accettazione del cambiamento e in un maggiore supporto del piano CRM e gestione clienti.

Come iniziare ad usare i dati? Puoi partire dalle domande giuste, ad esempio: cosa vuoi sapere su un cliente? È necessario registrare le informazioni sulla loro posizione geografica? Meglio raccogliere informazioni sul livello di istruzione della persona? È importante sapere da chi hanno acquistato un prodotto o servizio simile in passato?

Un CRM ben configurato, attraverso un’efficace determinazione di cosa deve essere documentato e come, è un fattore di competitività.

Dopo aver determinato cosa viene documentato e come, è importante verificare che questi dati siano sufficienti, modificare i processi che non funzionano e misurare l’impatto dei dati raccolti.

Strategia di comunicazione sul CRM

La strategia e la pianificazione della comunicazione prevengono la resistenza al cambiamento: è essenziale comunicare in modo efficace con le parti interessate per prepararsi al tipo di cambiamento che le nuove strategie di relazione con i clienti apportano al tuo team.

Un piano di comunicazione chiarisce: quali stakeholder interni sono coinvolti nella pianificazione di CRM e gestione clienti, quali sono le azioni loro richieste, quale la frequenza del contatto, il mezzo di comunicazione appropriato e un processo formale di feedback sui singoli componenti della fase di pianificazione o sui risultati finali.

Perché un’azienda dovrebbe dotarsi di un CRM

Il tempo è il bene più prezioso e realmente limitato con cui abbiamo a che fare, e questo è particolarmente vero nel settore delle vendite, dove il tempo è effettivamente denaro. Una strategia CRM e gestione clienti permetterà di utilizzare in modo efficiente il tempo: dare spazio a quello che ha effettivamente più valore per il business, darà i risultati a lungo termine anche in termini di fatturato.

La crescita rapida del business genera un flusso costante di nuovi potenziali clienti, maggiore tempo dedicato alla vendita e un flusso di informazioni utili a concludere le trattative più velocemente.

Questo è il momento in cui una piattaforma CRM entra in gioco:

  • consentendo ai responsabili commerciali di archiviare velocemente e in un unico punto i dati sui potenziali clienti facendo tesoro di informazioni pronte ad ogni interazione futura;
  • fornendo rapidamente metriche relative alla visibilità e alle previsioni;
  • migliorando la comunicazione dei team riducendo il tempo di inattività e fornendo informazioni sempre aggiornate grazie alla sincronizzazione, anche dei dispositivi mobile, tramite il cloud;
  • archiviando i dati, metterli a disposizione al momento giusto, fornire una visione unica a tutto il team di vendita e all’azienda permette a tutte le risorse di concentrarsi, nel migliore modo possibile, sull’aspetto più importante per il futuro del tuo business: la customer experience

Customer Experience Management

Come suggerisce Steve Cannon, CEO di Mercedes Benz USA, l’esperienza dei clienti deve essere in cima alla lista delle priorità del tuo business perchè la customer experience è il tuo migliore marketing.

Una ricerca di Salesforce del 2019 sottolinea che, stando alla percezione dei consumatori, solo nel 51% dei casi i consumatori intervistati afferma che le aziende, in generale, capiscono i loro bisogni e aspettative.
A fronte di una crescente importanza di questo aspetto, le aziende ancora stentano a mettere la customer experience al centro dei propri processi.

Le priorità di un’azienda moderna con uno sguardo verso il futuro e una strategia CRM e gestione clienti dovrebbero essere:

  • l’engagement in tempo reale con i clienti;
  • modernizzare i tool e le tecnologie;
  • creare una visione condivisa dei propri consumatori all’interno di tutte le business units;
  • unificare le fonti dati sui consumatori e le loro interazioni con l’azienda;
  • creare un customer journey coerente su tutti gli strumenti e i canali di interazione.

La formula vincente per soddisfare le aspettative dei clienti, quindi, è una comunicazione e un’azione dei commerciali efficaci ed efficienti mentre il tuo servizio clienti può diventare la marcia in più a supporto del team vendite.

B2B Buying Journey

Il processo di acquisto B2B è cambiato, per questo dovrebbe cambiare anche la tua strategia di vendita e avere nuova comprensione del processo di acquisto B2B.

I responsabili vendite attribuiscono la mancanza di clienti alla scarsa capacità dei commerciali di comunicare il valore del business in fase di trattativa. Tuttavia, una ricerca di Gartner del 2019, ha trovato una realtà completamente diversa. Il problema è radicato non tanto nelle vendite, ma nell’atto d’acquisto, da parte del cliente.

I commerciali hanno poche possibilità di influenzare le decisioni dei clienti e, se ti stai chiedendo perchè… la risposta è semplice: l’informazione.

B2B: il nuovo viaggio di acquisto del consumatore e le sue implicazioni per le vendite

La pronta disponibilità di informazioni di qualità, fruibili nei numerosi canali digitali, ha reso molto più facile per gli acquirenti raccogliere nozioni in modo indipendente.

Questo significa che i commerciali hanno meno opportunità di influenzare le decisioni dei clienti che invece sono sempre molto più consapevoli!

Infatti, nella ricerca di Gartner emerge che, quando gli acquirenti B2B stanno valutando un acquisto, trascorrono solo il 17% del tempo a cercare potenziali fornitori. Quando gli acquirenti confrontano più fornitori, la quantità di tempo trascorso con ogni singolo rappresentante commerciale è compresa tra il 5% e il 6%.

Ci avevi mai pensato? Le informazioni sono in grado di facilitare gli acquisti e favorire vendite di alta qualità. I fornitori che, con una strategia CRM e gestione clienti ben implementata, rendono più facile per i clienti navigare nel processo di acquisto possono vincere l’oceano di concorrenza.

Approfondimenti: Gartner e il buyer journey B2B

Una ricerca di Gartner ha rilevato che i clienti che percepiscono le informazioni ricevute dai fornitori come utili a portare avanti il loro acquisto hanno una probabilità 2,8 volte maggiore di concludere l’acquisto e 3 volte più probabilità di concludere un acquisto più importante di quello che avevano previsto di fare e con meno rimpianti.

Già, lo sappiamo…il viaggio di acquisto dei clienti è difficile!

L’acquisto tipo per una soluzione B2B, coinvolge da 6 a 10 Decision Makers, ciascuno armato di  informazioni raccolte in modo indipendente e pronte per essere vagliate alla presenza di tutti gli stakeholder. Allo stesso tempo, l’insieme di opzioni e soluzioni alternative a quelle offerte dal tuo business si sta espandendo con l’emergere di nuove tecnologie, prodotti, fornitori e servizi.

Queste dinamiche rendono sempre più difficile per i clienti fare acquisti. Infatti, più di 3/4 dei clienti intervistati da Gartner hanno descritto il proprio acquisto come molto complesso o difficile. Pensa che gli acquirenti B2B completano una serie di” lavori” per effettuare un acquisto.

Per capire come aiutare al meglio i clienti ad avanzare attraverso un acquisto, la ricerca Gartner ha identificato sei “lavori” di acquisto B2B che i clienti devono completare in modo soddisfacente per finalizzare con successo un acquisto:

  • Identificazione del problema: “Dobbiamo fare qualcosa.”
  • Esplorazione della soluzione: “Cosa c’è là fuori per risolvere il nostro problema?”
  • Costruzione dei requisiti: “Che cosa dobbiamo fare esattamente per l’acquisto?”
  • Selezione del fornitore: “Questo fa quello che vogliamo che faccia?”
  • Validazione: “Pensiamo di conoscere la risposta giusta, ma dobbiamo esserne sicuri.”
  • Creazione del consenso: “Dobbiamo coinvolgere tutti”.

Come potrai capire…il percorso di acquisto non è lineare. Anzi, l’acquisto B2B non si svolge in alcun tipo di ordine prevedibile. Da far girare la testa!

CRM Strategy

Secondo Porter, la strategia competitiva “Consiste nell’essere diversi. Significa scegliere deliberatamente un diverso insieme di attività per offrire un mix unico di valore“.  Porter crede che l’essenza della strategia sia scegliere cosa non fare.

Nell’implementare la giusta strategia CRM e gestione clienti, quindi, è consigliabile fare quanto segue:

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Offrire una proposta di valore distintiva.

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Adattare le tue attività alla catena di valore.

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Differenziarsi dalla concorrenza.

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Adattare la strategia CRM e gestione clienti.

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Dare continuità nel tempo al business.

Mettere il consumatore al centro fa parte di una strategia aziendale CRM e gestione clienti moderna e attuale. Sfruttare nel modo migliore la tecnologia CRM permette di creare processi aziendali che allineano le relazioni con i clienti con risultati aziendali positivi.

Perciò, è più importante che mai sviluppare strategie che aiutino la pianificazione e l’implementazione della tecnologia CRM.  In questo senso, i test di Porter fungono da framework per ideare una strategia di relazione con il cliente passo passo, prima di intraprendere la pianificazione e l’implementazione del CRM.

Qui sintetizzeremo le 5 fasi di questo framework strategico.

Scegli una proposta di valore distintiva

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La proposta di valore è un riflesso delle scelte che la tua azienda fa (consciamente o inconsciamente) ed è il componente centrale di una strategia di relazione con il cliente perché considera proprio il punto di vista del cliente.

La proposta di valore risponde a tre domande fondamentali:

  1. Quali clienti servirai?
  2. Quali esigenze dei clienti andrai a soddisfare?
  3. A quale prezzo (il prezzo rappresenta il valore e il profitto)?

Prima di considerare come costruire solide relazioni con i clienti, devi decidere quali clienti servire in base a chi vuoi che la tua azienda raggiunga: analizza la tua nicchia, tenendo conto del valore e della redditività e dei bisogni specifici, in modo da rimanere fedele alle strategie di relazione con i clienti che seguono.

Se il marketing è l’arte di allocare le risorse, il CRM è l’arte di determinare quali risorse commercializzare.

Quindi:

  • allinea i tuoi processi di vendita e marketing per identificare le esigenze uniche dei clienti,
  • incoraggia la scoperta creativa con il tuo team di vendita,
  • raccogli i dati dai processi di vendita per rivelare opportunità per migliorare l’esperienza del cliente.

La tua proposta di valore CRM terrà conto dei potenziali clienti al di fuori dei tuoi obiettivi iniziali.

Altro elemento fondamentale è il prezzo di prodotti e servizi. Anch’esso è un metodo fondamentale per costruire e mantenere le relazioni con i clienti e un indicatore significativo di relazioni efficaci con i consumatori:

  • analizza i dati di vendita dei tuoi clienti target
  • allinea i prezzi alle esigenze specifiche dei clienti che identifichi
  • tieni traccia dei dati sulla segmentazione della clientela target
  • valuta la risposta del cliente al prezzo.

Sbloccare il potenziale nascosto dietro i prezzi rafforzerà la tua proposta di valore CRM e offrirà un miglioramento alla tua strategia complessiva.

Se la creazione di una proposta di valore è il primo test nella costruzione di una forte strategia CRM e gestione clienti, guardare all’esterno, verso i consumatori, le loro esigenze e il prezzo, richiede l’esecuzione di tattiche che adattano i processi aziendali al CRM per creare un vantaggio competitivo.

Le singole operazioni aziendali si collegano tra loro per formare quella che Porter definisce la catena del valore.

I moderni processi e tecnologie CRM migliorano la comunicazione tra le attività delle operazioni aziendali e il cliente, includendo l’automazione del marketing, le campagne di e-mail o la copia pubblicitaria che dà voce al tuo marchio. I clienti preferiscono le interazioni relazionabili, quindi le tue attività di relazione con i clienti dovrebbero essere adattate alla comunicazione che rifletta la voce del tuo segmento di clientela principale. Lo storytelling è un tema popolare nelle strategie di comunicazione di vendita e marketing. Ad esempio, l’ascesa della tecnologia CRM sociale consente alle aziende di personalizzare le storie che prendono di mira l’elemento umano e le esigenze uniche dei clienti per la loro proposta di valore.

Ottimizza i touchpoint della pipeline di vendita

Oltre ad una comunicazione personalizzata e “umana” è fondamentale anche la velocità e la periodicità della stessa per abbattere le barriere tra le aziende e le loro interazioni con i clienti.  Grazie all’automazione, caratteristica fondamentale delle moderne piattaforme di CRM, è possibile ridurre il tempo necessario per interagire con cliente nuovi o esistenti, mantenendo intatto il valore delle relazione.

Se la tua attività di marketing e vendita utilizza più canali, creare e applicare una cronologia di comunicazione affidabile che organizza le interazioni con i clienti e assegna la priorità ai punti di contatto utili. Progettare operazioni di servizio clienti che incorporano punti di contatto regolari con il cliente a seconda della fase della relazione acquirente-venditore.

Adattare la tua attività di comunicazione CRM al tuo segmento di clienti principale e alle loro esigenze specifiche (a prezzi redditizi e preziosi) è un valido test della tua strategia CRM complessiva e, inoltre, l’attività di comunicazione CRM è un connettore naturale delle altre attività aziendali che costituiscono i principi della catena del valore di Porter.

Adatta le tue attività a quella catena del valore

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Fai compromessi che differiscono dalla concorrenza.

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Il terzo test di Porter si concentra sul ruolo critico svolto dai compromessi ed è il test più difficile della strategia aziendale. La necessità di compromessi è il fulcro fondamentale di una buona strategia CRM e gestione clienti che richiede anche sacrifici e negoziazione.

Il servizio clienti è sia un processo aziendale che una cultura all’interno di un’azienda.

Le attività di servizio clienti rappresentano al meglio una strategia CRM e gestione clienti che prevede compromessi tra acquirente ed azienda. Migliorando la tua strategia di servizio clienti, rendi difficile per i concorrenti imitare la tua proposta di valore CRM complessiva. Una strategia CRM basata su compromessi strategici del servizio clienti ha il potenziale per aumentare la soddisfazione del cliente, ridurre al minimo l’abbandono dei clienti e aumentare la redditività.
I reclami raccolti dal servizio clienti, infatti, sono una miniera di informazioni preziose per migliorare prodotti e servizi, costruire un’immagine positiva del marchio o far crescere il segmento di clienti desiderato è un vantaggio competitivo.

Generare valore per l’azienda con il servizio clienti

Progettare la strategia CRM e gestione clienti in modo da generare valore da queste informazioni, ti consente di prendere decisioni, di segmentare i tuoi consumatori, individuando i profili più redditizi e identificandone le specifiche esigenze. Puoi decidere di onorare tutti i reclami dei clienti e, quindi, allineare la tua proposta di valore con il tipo di sacrifici che attraggono il segmento di clienti desiderato.

Il punto di questa tattica è decidere cosa non fare, perché queste scelte rendono la strategia CRM sostenibile e difficile da eguagliare per i tuoi concorrenti. Questa mentalità pervade anche il pensiero del management responsabile dei processi aziendali strategici del CRM e della pianificazione tecnologica.

Come sottolinea Porter nel suo lavoro, le tue strategie dovrebbero collegarsi direttamente a considerazioni di profitti e perdite. Una solida strategia CRM e gestione clienti tiene conto di questo principio e funge da perno per le attività di servizio clienti.

Il quarto test di Porter per una buona strategia sottolinea che l’adattamento della tua proposta di valore con le tue attività non è incentrato su una singola competenza aziendale, ma sulla connessione tra molte attività.

Adatta il day to day alla strategia CRM e gestione clienti

Le scelte interdipendenti che la tua azienda fa quotidianamente si “adattano” alla tua strategia di relazione con il cliente?

Le prestazioni delle attività di CRM influiscono sul valore delle singole attività aziendali. Collegare i tuoi processi di Customer Relationship Management con il marketing relazionale è un approccio alla strategia di relazione con il cliente che va oltre le fasi tradizionali di una relazione acquirente-azienda: il marketing relazionale pone i clienti al centro di tutta la strategia aziendale.

Questo è un concetto di business che dipende da tutte le attività degli stakeholder (quella di fornitori, rivenditori, azionisti, clienti e dipendenti) per creare valore. Coordinare le attività di marketing e vendita in questo quadro, aiuta a sviluppare la relazione fino al punto di fidelizzare e mantenere il valore della vita del cliente (CLV).

Secondo un sondaggio di Linkedin, il 70% dei professionisti delle vendite e del marketing afferma che l’allineamento dei propri reparti offre una migliore esperienza di acquisto per i clienti. Questo esempio di strategia CRM e gestione clienti evidenzia il concetto di adattamento e l’importanza dei processi CRM connessi. Allineare la tua cultura, leadership, persone, tecnologia e processo con la tua strategia CRM, permette di mantenere il cliente al centro, per amplificare il valore delle tue attività aziendali e creare un vantaggio competitivo.

Misura l’efficacia della strategia CRM e gestione clienti

È fondamentale determinare il ritorno sull’investimento (ROI) per misurare l’efficacia della tua strategia CRM sulle relazioni con i clienti.

Oltre al monitorare la relazione con il cliente, è fondamentale anche determinarne il ritorno dell’investimento per misurare l’efficacia della strategia.  Definisci e misura il ROI della tua relazione con indicatori chiave di prestazione (KPI). Ricorda che il ROI delle tue relazioni con i clienti è altamente specifico per attività specifica: forse sei più interessato a sfruttare una metrica specifica, come il costo di acquisizione del cliente (CAC).

Regola le attività in base alla tua analisi delle metriche del ROI delle relazioni con i clienti per adattarle alla strategia CRM complessiva. Dopo tutto, l’allineamento del processo e della tecnologia CRM con le esigenze dei clienti è al centro dei principi di gestione delle relazioni.

Tuttavia, come sottolinea Magretta, quando un’attività è incoerente con un’altra, si annullano a vicenda. La tua attività di relazione con i clienti deve migliorare la tua competenza aziendale e viceversa e non può essere separata dalla strategia CRM complessiva.

Adatta la strategia lungo la catena del valore

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Trova continuità da dare nel tempo per al business

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Il quinto e ultimo test di Porter sui principi della strategia implica la coerenza della tua strategia CRM e gestione clienti nel tempo.

Senza continuità non c’è vantaggio competitivo dalla strategia CRM

Raggiungere la continuità è una continua conversazione sul cambiamento e sulla crescita.

La percezione diffusa che la gestione del cambiamento sia ciò che distingue i grandi leader dagli altri è realistica. Il cambiamento costante delle singole attività di CRM e i frequenti cambiamenti nei processi e nella tecnologia CRM minacciano la continuità della tua strategia CRM e gestione clienti riducendone il vantaggio competitivo.

Sfrutta la tecnologia ed il digitale per archiviare e mettere a frutto i dati sui clienti

Titani della tecnologia come Amazon e Google, dei quali Miriade è Partner, hanno sviluppato una tecnologia che consente ai team di vendita e marketing di identificare i segmenti di clienti e le loro esigenze specifiche in modi prima non disponibili.

Una strategia CRM e gestione clienti ben impostata permette di raccogliere, e memorizzare, dati sui comportamenti individuali attraverso i cookie del sito web, piccoli file di testo che forniscono riconoscimento dell’utente e preferenze online.

Gli ID dei dispositivi mobili forniscono metriche importanti per le decisioni relative alla pubblicità sui dispositivi mobili. Mentre i tool di email marketing consentono test A/B e sofisticate funzionalità per informare le decisioni di marketing relazionale.

I team di vendita e marketing possono sfruttare i dati CRM per analizzare le tendenze dei clienti e mantenere la continuità nella proposta di valore della strategia complessiva prima di contattare direttamente i clienti.

Realizza analisi dati sul CRM per evitare di apportare modifiche sbagliate alla tua pipeline di vendita

Gli aggiustamenti mal informati possono portare anche alla sperimentazione sul segmento di clientela sbagliato (un segmento con esigenze diverse).

Apportare miglioramenti per continuare a crescere è una giusta prassi ma devono essere miglioramenti basati su dati di qualità. Inoltre per cambiare la strategia di vendita parti sempre dai dati disponibili dalla piattaforma CRM.

I dati sono un grande abilitatore per una strategia CRM e gestione clienti moderna. Il quinto e ultimo test di Porter enfatizza la connessione tra continuità e vantaggio competitivo.

Cultura basata sui dati: analisi dati del CRM

Processi basati sui dati e una cultura di analisi e misurazione sono gli strumenti che rivelano la continuità della tua strategia CRM e gestione clienti complessiva.

I processi basati sui dati sono essenziali in quanto rafforzano le attività di vendita e marketing rivelando capacità e punti deboli unici.

Tali processi mettono anche l’identità del marchio di un’azienda sotto il microscopio di risultati misurabili. I frequenti cambiamenti nella strategia significano che non esiste una strategia.

I processi e la tecnologia CRM basati sui dati aiutano a prevenire le insidie ​​del cambiamento uniforme. Scrive Magretta, “La continuità della strategia non significa che un’organizzazione debba restare ferma. Finché c’è stabilità nella proposta di valore fondamentale, può e deve esserci un’enorme innovazione nel modo in cui viene consegnata “.

Perchè Salesforce

Se stai pensando di ideare e definire una strategia CRM e gestione clienti per la tua azienda, è importante dotarsi degli strumenti giusti che garantiscano processi più veloci e più intelligenti per moltiplicare le vendite.

Salesforce è la piattaforma CRM n.1 al mondo, adatta ad aziende di ogni dimensione e in grado di fornirti tutti gli strumenti di cui potresti aver bisogno. Salesforce nasce nel 1999 a San Francisco e continua a crescere seguendo la spinta innovatrice che ha caratterizzato l’azienda fin dagli albori. Salesforce, infatti, è stata tra le prime a promuovere un’idea rivoluzionaria: sostituire il tradizionale software CRM desktop con funzioni CRM nel cloud, in modo da renderle accessibili ovunque e in qualsiasi momento. Un’idea vincente, dato che l’azienda ha rapidamente scalato le posizioni, piazzandosi ad un solido primo posto nel mondo come CRM più utilizzato, con ben 150.000 aziende a far parte della famiglia, Ohana.

Il CRM Salesforce è lo strumento che ottimizza ogni fase del funnel di vendita:

  • fornisce visibilità e tutte le informazioni di cui hai bisogno, in un’unica posizione e sempre disponibili grazie al cloud su qualsiasi device
  • permette una gestione omogenea di lead, prospect, clienti ed account con un sistema che ti fa risparmiare tempo nell’aggiornamento delle informazioni per dedicarlo alla cura della relazione con cliente
  • la reportistica è sempre in real time e permette di avere sempre sotto mano lo stato delle vendite dell’intera azienda
  • la piattaforma è facilmente integrabile con tutti gli altri strumenti utilizzati durante il lavoro (Google, Atlassian, Linkedin, Mailchimp, etc) e facilita il lavoro digitale e da remoto

Salesforce, quindi, mette a disposizione tutti gli strumenti per fidelizzare i tuoi clienti. Uno strumento sicuramente interessante anche per la tua azienda.

Il metodo Miriade

La Customer Experience sarà l’unica leva competitiva solo se abilitata da tecnologie trasformative.

Questo modo di fare business richiede un set di skills e coordinamento, completamente diverso dall’industria classica, privilegiando la velocità di esecuzione sull’efficienza in scenari sempre meno prevedibili.

Le normali regole di business non funzionano più perché velocità e incertezza sono la nuova normalità. Prima di costruire la tua pipeline di vendita, è necessario mappare la tua canalizzazione di vendita per comprendere appieno e tenere traccia di come sta crescendo e crescerà la tua attività con il tuo CRM.

Saltare in un CRM senza un piano solido o un imbuto di vendita può rivelarsi una colossale perdita di tempo.

Strategy Before Execution

Questo renderà la tua strategia CRM sostenibile e scalabile, oltre a garantire che il tuo database sia adeguatamente segmentato per rendere performanti le tue azioni Marketing & Sales.

Avere un impulso sul numero di lead MQL che possono essere convertiti in SQL, ti preparerà per il successo nell’implementazione del tuo CRM e nel modo in cui le offerte si muovono attraverso la pipeline di vendita.

Questo metodo fornisce rapporti più chiari sulla tua pipeline e una maggiore fiducia complessiva che il tuo CRM sarà pulito e i contatti nella tua pipeline di vendita staranno passando senza problemi nel passaggio dal marketing alle vendite.

Aumenta il valore aziendale con il CRM

Costo del progetto in modalità Standard

  • Mesi passati a cercare di capire cosa fare
  • Molti progetti non partono mai
  • Alto rischio che il progetto possa fallire dopo il lancio
  • Fino a €140.000* di stipendi per produrre solo Powerpoint e meeting
  • 70% del tempo delle risorse impiegato in “busy work

Costo del progetto in modalità Miriade Growth

  • Solo 3 giorni per identificare una direzione chiara
  • Riduzione del rischio di fallimento dopo il lancio
  • Riduzione dei costi e del budget sprecato
  • Migliore allineamento cross funzionale dei team
  • Riduzione dei tempi di sviluppo e ottimizzazione della roadmap

L’esperienza Miriade con Salesforce

Salesforce permette di migliorare tutte le interazioni alla base del business. Tuttavia per strutturare una pipeline vicina alle vere esigenze dell’azienda, è necessario analizzare gli obiettivi e gli scopi della tua realtà con il metodo giusto.
È qui che arriviamo noi! Il Metodo Miriade, utilizzando i tool e la filosofia del Design Thinking, ti aiuta a disegnare pipeline di vendita Salesforce centrate sugli utenti.

Il Metodo Miriade, nella pratica, consiste nell’applicare strumenti del Design Thinking nella fase di analisi dei bisogni dell’azienda. Non ha importanza che tu abbia già un CRM implementato o che tu parta da zero. L’approccio che utilizziamo è fatto per essere usato qualsiasi sia l’esperienza che hai alle spalle.
Serve per riflettere sui goal che vorrebbe raggiungere la tua azienda, per concentrarsi sugli obiettivi individuati, per trovare i nodi nei processi, risolverli e riuscire a centrare l’azione nel modo più efficace.

Se ti interessa, capire come Salesforce sia adatta alla tua azienda puoi scriverci!
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