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I Chatbot per il Customer Service: tutti i vantaggi

By Luca Zanetello 3 settimane faNo Comments

Il customer service è fondamentale per intrattenere una buona relazione pre e post-acquisto con i propri clienti, ma ancora oggi quelli che sono in grado di fornire un’esperienza eccezionale per il consumatore sembrano essere in minoranza.

I clienti di oggi vogliono qualcosa in più rispetto alla tradizionale transazione commerciale, vogliono connettersi e interagire con le imprese.  Le aziende che stanno portando avanti questi processi in modo efficace stanno già scoprendo i vantaggi di una conversazione personale, riscontrabili in margini di profitto più elevati e un in maggiore tasso di lealtà e, per estensione, sostegno.
Umanizzare la conversazione tra consumatore e marchio sta diventando un fattore integrante in un’efficace strategia di marketing. Questo tipo di coinvolgimento personalizzato del cliente è noto come “commercio conversazionale” e con i progressi nell’automazione e nella PNL (elaborazione del linguaggio naturale), l’unione tra i chatbot e il commercio colloquiale sta rapidamente diventando una strategia digitale dominante.

Un chatbot, è accessibile da qualsiasi dispositivo, da qualsiasi Iocation e può essere reso disponibili su diversi canali, in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.
Le interazioni uomo-macchina tradizionali utilizzano una GUI (interfaccia utente grafica) che richiede la navigazione di più menu o schermate e limita la disponibilità da parte del dispositivo.

Inoltre, questi tipi di interazioni sono a senso unico: non solo mancano della personalizzazione che i consumatori moderni desiderano, ma di solito sono fatti come una soluzione “taglia unica” per indirizzare i clienti verso un particolare fine, piuttosto che affrontare le esigenze individuali.
I chatbot e il commercio conversazionale creano una soluzione self-service che colma il divario tra marchio e consumatore attraverso un’interazione significativa e coinvolgente.

Mancato coinvolgimento

Con la diffusa popolarità dei social media è più importante che mai per i marchi non solo mantenere i clienti,  ma anche trasformarli in ambasciatori: è sufficiente una sola scarsa esperienza di servizio per ispirare un cliente ad abbandonare un marchio. Inoltre, i consumatori hanno tre volte più probabilità di condividere esperienze di servizio scadenti oggi rispetto a solo cinque anni fa.

I consumatori moderni desiderano una conversazione personalizzata e proattiva con il marchio e le imprese. Essere personali significa umanizzare lì’interazione e essere proattivi significa essere consapevoli del contesto in cui si trova un consumatore in tempo reale.
Questi due fattori combinati creano un’interazione coinvolgente tra consumatore e marchio. E come molte aziende stanno scoprendo, l’elemento di umanizzazione può essere raggiunto con i chatbot.
Il tutto con la massima sicurezza dei dati e attraverso le piattaforme comunemente utilizzate dagli utenti come Telegram, Hangout Chat, Facebook Messenger e molti altri.

Umanizzare l’esperienza del cliente digitale

Può sembrare che l’uso dei chatbot per interagire con i clienti sia una questione più tecnico che sociale, ma il fatto è che i bot di oggi sono in grado di utilizzare apprendere dalle interazioni passate e dal contesto per conversare con un utente in modo naturale: in parole povere, i bot possono parlare il linguaggio umano, piuttosto che le tipiche interazioni “linguaggio del computer” della GUI a cui la maggior parte è attualmente abituata.
I chatbot possono essere collegati a varie applicazioni tramite API (interfacce del protocollo applicativo), dando la possibilità all’utente di risolvere un problema o trovare risposta a una domanda in modo rapido, semplice ed efficiente.

Alcuni chatbot, inoltre, monitorano l’interazione dell’utente, rendendo più semplice l’offerta di soluzioni che anticipano le esigenze individuali di ciascun consumatore. Comprendendo le preferenze, le tendenze e la cronologia di un cliente, un chatbot può arrivare a “conoscere” il consumatore, nello stesso modo in cui il proprietario di un negozio fisico conosce i propri clienti.

Questo tipo di comunicazione bidirezionale diventa una relazione proattiva, motivo per cui alcuni chatbot, a seconda del loro uso, stanno diventando sempre più simili ad assistenti personali. Allo stesso modo in cui un assistente umano potrebbe ricordare un compleanno imminente o un’offerta particolare pertinente ai tuoi gusti, un chatot può inviare promemoria e notifiche sia proattivi che personali.
I ritardi di risposta al servizio tra consumatori e marchi sono quasi del tutto eliminati con i chatbot. Presto i giorni di lunghi tempi di attesa al telefono o le interminabili chat web spariranno come le richieste risolte da un chatbot o con il cliente indirizzato al supporto di agente di servizio in tempo reale, indipendentemente dal canale, e senza interruzioni, in modo che l’interazione non venga interrotta e il consumatore non debba passare il tempo a ripetere la richiesta.

Scopri di più

Miriade è pronta a supportare le aziende nella realizzazione dei propri chatbot e fornire un nuovo canale di comunicazione sia interno che esterno veloce, smart e di rapida implementazione.

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Photo Credit: Pexels

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