Blog

  • +
    DevOps in azienda, come, dove, quando e perché?
  • +
    AWSome Day Padova, il racconto dell’evento
  • cloud digital transformation social
    +
    Il cloud al centro della digital transformation
  • +
    Webinar ODA e Dbvisit Standby: scopri come semplificare la gestione del tuo database | 26 settembre
  • SOPHOS EVOLVE
    +
    Il futuro della cybersecurity ti aspetta a Verona e Roma con Sophos Evolve
  • Google Hangouts Meet
    +
    È il momento di ridisegnare la tua sala riunioni con gli hardware Google
  • +
    Arcadia Data accelera gli insight di Cloudera
  • +
    Sicurezza IT: come migliorare la fiducia in azienda
  • +
    CORSO FAST TRACK ADMIN: UPGRADE ALLA VERSIONE G SUITE BUSINESS
  • +
    AWSome Day Padova 2019
  • +
    Webinar ODA e Dbvisit Standby: una soluzione completa per Oracle SE2 | 26 settembre
  • +
    Data science: esempi di vita quotidiana

Chabot: customer care semplice ed efficiente che piace agli utenti

By Luca Zanetello 9 mesi faNo Comments

Semplicità di interazione, risposte immediate e personalizzate sulle proprie esigenze, questo è quello che si aspettano i consumatori dai contact center e servizi clienti delle imprese.

A rivelarlo una ricerca condotta da Avaya, su oltre 8 mila consumatori, che è andata ad analizzare l’opinione degli utenti sul livello di efficienza e di soddisfazione del loro rapporto con organizzazioni e aziende. I dati raccolti evidenziano come i consumatori richiedano un’assistenza semplice, in grado di anticipare le richieste dei clienti e di agire in funzione di queste.

Nel dettaglio, in Italia, l’81% dei consumatori (79% del campione a livello globale) ritiene che le grandi aziende dovrebbero semplificare il servizio di assistenza clienti e l’82% si aspetta una risposta immediata una volta formulata una richiesta (79% del campione a livello globale). I consumatori italiani sono inoltre pronti a preferire le organizzazioni che rendono più facile l’interazione e il 73% degli intervistati ha dichiarato che la convenienza, ovvero un buon rapporto qualità/prezzo, è più importante del prezzo stesso, mentre a livello globale solo il 63% dei consumatori ha espresso questa preferenza.

“Dagli ultimi risultati, ottenuti grazie alla ricerca che commissioniamo ogni due anni dal 2010, si evince chiaramente che i consumatori italiani si fidelizzano solo se le organizzazioni forniscono un eccellente servizio clienti che sia realmente omnicanale (social media, chat, mobile apps, video), che semplifichi l’interazione e che integri le possibilità offerte dall’Ai per migliorare il servizio stesso. Inoltre vediamo bene come la collaborazione fra front & back office sia ormai diventata imprescindibile per una customer experience di successo”.

Massimo Palermo, country manager di Avaya Italia

chatbot customer care

Sì ai chatbot e all’AI

Dal sondaggio emerge anche come le nuove tecnologie digitali come chatbot e intelligenza artificiale siano sempre più apprezzati dai consumatori perché rendono più semplice, immediata e personalizzata l’interazione e la risoluzione dei problemi.

La possibilità di avere risposte immediate in qualsiasi momento, senza tempi di attesa, come possono fornire i chatbot, è un fattore determinante per la soddisfazione del cliente. Inoltre, lo strumento preferito da oltre il 75% dei consumatori italiani per interagire con il servizio clienti risulta essere il telefono il 65% ritenete che sia il mezzo più efficace per ottenere un servizio migliore.

Nella stessa indagine vengono individuati quattro passaggi chiave da rispettare per iniziare un percorso di customer service di qualità:

1- Fornire risposte semplici e immediate alle richieste dei clienti attraverso tutti i canali di comunicazione: è importante che i clienti possano ricevere risposta alle loro domande attraverso i canali che utilizzano tutti i giorni, potendo quindi favorire un’interazione più semplice;

2- Ripensare il modello di piattaforma self-service attraverso l’implementazione di nuove tecnologie: è fondamentale puntare a proporre soluzioni che migliorino il servizio clienti e che siano rapide e richiedano poco sforzo ai clienti.

3- Aumentare il numero dei canali di comunicazione che integrano e sfruttano le possibilità offerte dall’intelligenza artificiale e dall’analisi predittiva: è importante automatizzare il più possibile i processi e i task ripetitivi che vengono mal percepiti sia dagli utenti finali sia dagli operatori, influenzando negativamente le tempistiche di risposta;

4- Estendere l’esperienza cliente ottimale all’intera organizzazione: il che significa che i dipendenti ne beneficieranno tanto quanto i clienti con i quali interagiscono.

Il tutto senza dimenticare della protezione dei dati personali, che rappresenta un punto fondamentale per oltre l’82% dei consumatori intervistati.

Scopri di più

Miriade è pronta a supportare le aziende nella realizzazione dei propri chatbot e fornire un nuovo canale di comunicazione con clienti e consumatori, rapido, veloce e di facile implementazione.

Per tutte le informazioni sui nostri servizi visita la pagina dedicata.

Photo Credit: Pexels

Category:
  News
this post was shared 0 times
 100

Leave a Reply

Your email address will not be published.